O2O的顧客關係管理-02從顧客關係基本架構做起

 

在顧客關係O2O-01店老板應有的O2O顧客關係思維這篇文章,我們先跟大家提到,顧客跟店家產生關係的接觸點在於售前服務、售中服務及售後服務,其中我們有提到目標顧客的描述與了解,我們要清楚的知道我們的目標客群是誰,並且需要了解他們的需求,在那個階段,我們可能還沒有完整或足夠的顧客資訊,因此只能用假設的方式進行;而今天要講的就是,當我們已經營運一段時間了,也開始有會員資料庫可以協助時,我們如何進行顧客的關係管理與維護!
從這張顧客關係架構圖中,我們要先看上方的「顧客輪廓」、「顧客知識」、「顧客區隔」、「顧客價值」、「顧客滿意」這五個步驟,從這五個步驟的演進,其實最終的目的就是要達到「顧客終身價值」,也就是說,提高顧客的轉換成本,讓顧客覺得,如果要跑去其他競爭店購買,要付出很大的代價,如:價格、商品品質、店員對顧客的熟悉度、會員權益與尊寵;當他覺得要付出這些代價,與另一個店家重新培養這些條件時,他自然很不容易離開!
現在我們就來說說這四個顧客關係步驟,該如何開始與進行吧!
  • O2O的顧客輪廓:
這部分指的就是我們要能夠說明,描述我的顧客年齡層、性別、職業等特徵、特性及需求,而這有別於前一篇我們提到的,除了用假設的方式外,我們還要進行更嚴謹的了解與驗證;在互聯網還沒盛行時,通常店頭就會在顧客到店時,對顧客進行些「調查」,跟顧客聊聊天,收集顧客的情報;在現今互聯網的當下,我們們可以輕易的在社群中獲得這些情資,最簡單的方式就是進行問卷調查;甚至如果有在經營粉絲頁的,也可以在後臺進行分眾分析。
  • O2O的顧客知識
顧客知識指的是你的顧客的基本資料,也就是我們所謂的名單,而進一步還要知道,顧客多久來買一次?每次消費多少錢?多數顧客常買的商品是什麼?這些數據如果沒有藉由系統,無從得知;而在O2O的顧客知識,最主要是要能夠從數據中了解消費行為,作為顧客線上、線下引流方案的設計參考!這些顧客知識的發掘,都是為了了解顧客需求!
而O2O的顧客知識蒐集,由於有社交平臺的幫助,可以更直接的對顧客進行調查,更清楚且直接的了解顧客的需求。
  • O2O的顧客區隔
顧客區隔主要的目的是要做「客製化」,針對從顧客知識所獲得的顧客需求資訊,進行商品或服務的客製化,使顧客對你的商品或服務越來越喜歡,越覺得不能離開!
在這個部分,要形成O2O的行銷閉環,才能夠算是有效的。
  • O2O的顧客價值
顧客價值是要讓顧客認為,同樣的商品或服務,他寧可選擇跟你買,也就是說,顧客對你已經產生信任與認同,由於你最了解他,因此,如果去跟別人買,反而要重新讓人認識,不如留下來,而且別處沒有這樣的客製化的方案,可以讓在O2O世代的消費者,可以隨時、隨地享受購物的樂趣!最重要的是,所有會員權利與優惠,不論在線上與線下都可以通用,沒有任何侷限!
O2O的顧客價值在另一個面向,就是顧客的參與,由於社交平台的串聯,企業可以在經營顧客時,培養出一群鐵粉,而這群鐵粉可以在新的商品藥研發時,給予建議,並作為先期試用者,提供體驗與使用心得,讓企業可以更快的也更精準的做出符合顧客需求的產品!
  • O2O的顧客滿意
當我們完成前面四個步驟後,最後就會自然的形成顧客的忠誠度,在O2O的營銷模式下,顧客只要滿意,很容易的就會進行「分享」的動作,當他願意分享,將著就是整個口碑效益,使得企業的知名度大漲!當然,也要注意的是,如果造成負面的不滿情緒,散播的也很快!
O2O的顧客關係管理,最重要的是要了解新世代的顧客,在哪裡消費,又該在哪裡接觸到,然後進行一連串的策略規劃,並以Online的互聯網工具,進行行銷的包圍,促使其進入Offline的現場體驗,最後能夠完成交易,並成為忠誠粉絲!

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01 O2O的顧客關係管理

 

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SBTT 資深顧問

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