LINE@實務運用-大單客戶運用

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之前在上「O2O顧客關係管理」的課時,有一位上課的學員,他是一家中式喜餅店的二代,他問到:「如何運用LINE@進行大單顧客的經營,因為店裡有許多一次下單就是好幾萬的,如果用集點功能是不是可以?」這個問題有個需要解決的,那就是,在LINE@裡可能有散客,也有頂級客戶,因此,在這樣的LINE@帳號內發送任何的活動,應該要符合所有好友的情況的,如果活動一直針對高客單的會員,那將會有造成其他無法消費高客單的會員,覺得店家不重視他們!

那又該如何針對這群大單的顧客,進行顧客關係的維持,與活動推播的行銷呢?其實可以再申請一個LINE@的一般帳號來使用,這個帳號就專屬大單顧客,所以不用認證,作為頂級VIP的會員關係維護,及行銷訊息通知專用!這樣的大單名單有兩個來源:
  1. 消費金額滿一定額度內的會員。
  2. 從原本的LINE@認證帳號轉進的。
所以,這又導引出一個LINE@好友清整升級的方法,我們可以在原來的LINE@進行一個活動,作為升級VIP的招募,假設你的通路會員如果單筆消費滿30000,就算是大單客戶,那麼活動的方法為:
  1. 以集點卡功能進行,每消費滿3000元集一點,半年內集滿15點可升等至VIP好友專區。
  2. 單筆消費滿30000元,直接升等至VIP好友專區
在針對VIP好友專區設計一個好友專屬優惠,而這樣的推廣活動是在有認證的這個門號進行推播,這樣就可以用LINE@做到會員分級的方式囉!但是,有人一定會問,那我用LINE群組或是FB社團來操作就好啦!何必再申請一個LINE@呢?這部分主要是因為:
  1. 在LINE群組的訊息是群發群回,大部分大單顧客不希望曝光,而LINE@符合封閉性與私密性,當顧客有需求在LINE@上面回覆時,互動的訊息是屬於一對一,其他人看不見。
  2. 用LINE@的好處是,可以運用平臺的推播功能,這樣除了可以針對這些大單顧客進行客製化行銷與服務,還可以在後臺數看到回應據,非常方便,不用自己再去手動統計。
  3. FB社團雖然也可以用私訊回覆,但是,活動訊息貼文,不一定每個人都會看到,又加上沒有推播功能,所以,FB社團再回購率與轉換率上較差些,可以適合做這些大單顧客的日常關係維護,並結合線上使用心得交流,但,不適合用於活動推播!

 

在進行O2O的顧客關係策略時,要先定義好要運用的工具與平臺,在功能上與實務上如何連結,然後建立完整的O2O經營規範,讓所有夥伴都去遵守,並確實執行,如此,才能在進行O2O的顧客關係經營時,讓顧客感受到一致性!相關影音教學

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